120충남콜센터 운영사무 민간위탁 동의안

의안번호	제 540호		제출연월일 :	2023. 8. 25.
			제 출 자 :	충청남도지사

1. 제안 이유

❍ 2013년 7월부터 도정업무의 신속‧정확한 상담서비스 제공을 위하여 단일화‧전문화된 전화상담 창구인 「120충남콜센터」를 운영해왔으나 위탁계약 기간이 2023.12.31.자로 만료될 예정임

❍ 「충청남도 사무의 민간위탁 및 관리 조례」제7조에는“해당사무를 연속하여 재위탁하는 경우에는 매 3회차 계약마다 도의회의 동의”받도록 규정되어 있음

❍ 이에 따라, 콜센터 업무에 관한 전문성과 경험이 풍부한 업체를 활용하여 상담 서비스 품질 개선 등 도민의 편익증진과 행

정의 효율성을 높여나가고자 민간위탁 하려는 것임

2. 주요 내용

가. 위탁개요

❍ 위탁기간 : 2024. 1. 1. ~ 2025. 12. 31.

❍ 위탁비용 : 금723,672천원(′24년 361,836, ′25년 361,836)

❍ 위탁방식 : 공개경쟁입찰(협상에 의한 계약)

나. 위탁개요
❍ 도정업무 전반에 대한 민원상담 및 안내 등

❍ 상담사 채용, 복리후생, 근태관리 등 콜센터 인력 관리

❍ 각종 상담 결과의 체계적․주기적 보고

❍ 상담 매뉴얼 관리 및 현행화

❍ 상담사 교육 프로그램 운영 및 상담 품질 개선 노력

❍ 클레임 처리 프로세스 및 발생 최소화 방안 제시

❍ 충청남도와 협력관계 유지 및 신뢰 구축

❍ 콜센터 운영전반에 대한 지원 조직 및 성실 운영

다. 그동안 추진 현황

❍ 2011.9. 민원콜센터 구축․운영 계획 수립(도지사 결재)

❍ 2012.2.「충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」제정

❍ 2012.7~12. 「120충남콜센터」시스템 구축

❍ 2013.5. 「120충남콜센터」민간위탁 1차 계약 체결

❍ 2013.7. 120충남콜센터 개소

❍ 2015.3. 「120충남콜센터」민간위탁 2차 계약 체결

❍ 2016.12. 「120충남콜센터 운영 위탁용역」신규 계약 방침 결재

❍ 2017.3. 민간위탁사무심의위원회 심의

❍ 2017.3. 민간위탁 사무 도의회 동의

❍ 2017.4. 「120충남콜센터」민간위탁 3차 계약 체결

❍ 2018.2. 「120충남콜센터」민간위탁 4차 계약 체결

❍ 2019.8.  민간위탁사무심의위원회 심의

❍ 2019.10. 민간위탁 사무 도의회 동의

❍ 2020.3. 「120충남콜센터」민간위탁 5차 계약 체결

❍ 2022.3. 「120충남콜센터」민간위탁 6차 계약 체결

❍ 2023.8. 「120충남콜센터」민간위탁 운영 추진계획 결재

❍ 2023.8. 「120충남콜센터」민간위탁 원가계산 용역

❍ 2023.8. 「120충남콜센터」민간위탁 일상감사(적정)

라. 향후 추진 계획

❍ 2023. 9. 민간위탁사무 도의회 동의

❍ 2023. 10. 민간위탁 사무 수탁기관 공개모집

❍ 2023. 10. ~ 11. 수탁기관선정 심사위원회 심사

❍ 2023. 11. 민간위탁사무 수탁기관 선정

❍ 2023. 12. 협약체결

3. 참고 사항

가. 관련법규

나. 민간위탁사무 성과평가 : A등급(2023. 8. 22., 자치행정과)

다. 비용추계서

라. 재원조달 계획서

관련법규

□ 지방자치법

[시행 2023. 7. 10.] [법률 제19430호, 2023. 6. 9., 타법개정]

제117조(사무의 위임 등) ③ 지방자치단체의 장은 조례나 규칙으로 정하는 바에 따라 그 권한에 속하는 사무 중 조사ㆍ검사ㆍ검정ㆍ관리업무 등 주민의 권리ㆍ의무와 직접 관련되지 아니하는 사무를 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인에게 위탁할 수 있다.

□ 충청남도 사무의 민간 위탁 및 관리 조례

[시행 2023. 8. 10.] [충청남도조례 제5471호, 2023. 8. 10., 일부개정]

제4조(민간위탁 사무의 기준 및 대상사무) ① 도지사는 법령 및 조례가 정하는 바에 따라 그 소관 사무 중 조사·검사·검정·관리 사무 등 도민의 권리·의무와 직접 관계되지 아니하는 사무를 기준으로 한다.

② 제1항의 규정에 따라 민간에 위탁할 수 있는 사무는 다음 각 호와 같다.

8. 그 밖에 위탁사무 기준에 적합한 사무로서 도지사가 필요하다고 인정하는 사무

제7조(의회동의 및 보고) ① 도지사는 제4조제2항(또는 제1항) 각 호 사무에 대해 민간위탁을 하고자 하는 경우 국가 위임사무는 그 위임 기관장의 승인을 받아야 하고, 자치사무는 충청남도의회(이하“도의회”라 한다)의 동의를 받아야 한다. 자치사무에 대한 재위탁 또는 재계약인 경우에도 또한 같다.<개정 2023. 8. 10.>

③ 제1항 단서에도 불구하고 재위탁 또는 재계약할 때에는 해당사무를 소관하는 상임위원회에 보고하는 것으로 도의회의 동의를 받은 것으로 본다. 다만, 해당사무를 연속하여 재위탁 또는 재계약하는 경우에는 매 3회차 계약마다 도의회의 동의를 받아야 한다.<개정 2023. 8. 10.>

□ 충청남도 사무의 민간 위탁 및 관리 조례 시행규칙

[시행 2022. 1. 13.] [충청남도규칙 제3464호, 2021. 11. 1., 일부개정]

제8조(일몰제 적용) 민간위탁 사무 중에서 민간위탁 협약을 3회차 체결한 사무는 해당 3회차 협약의 위탁기간이 종료된 후 일몰제 적용을 원칙으로 한다. 다만, 계속하여 민간위탁이 필요한 사무는 민간위탁사무심의위원회 심의를 받아야 한다.<신설 2019. 8. 30.>

□ 충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례

[시행 2023. 8. 10.] [충청남도조례 제5471호, 2023. 8. 10., 일부개정]

제6조(위탁운영) 도지사는 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 「충청남도 사무의 민간위탁 및 관리 조례」에 따라 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 위탁 운영할 수 있다.<개정 2023. 8. 10.>

민간위탁사무 성과평가

민간위탁사무심의위원회 성과평가 개요

가. 평가일시 : ′23. 8. 21.(월) 14:00~17:00 / 별관소회의실(204호)

나. 참    석 : 29명(심의위원 7명, 관계공무원 22명)

다. 내    용 : 120충남콜센터 민간위탁사무 성과평가 외 9건

심의결과 (검토의견)	① 사업인프라 운영(인력·예산 운영의 적정성 등) → 적정 ② 사업계획 및 성과 → 적정 ③ 만족도조사 하락원인 및 개선방안 마련 필요 ④ 감정노동자의 심리상담 지원 등 복지제도 도입 검토

2. 성과평가 결과

가. 민간위탁기간 연도별 목표 대비 성과

연번	구분	연도별 목표 대비 성과
1	운영성과	항목		목표	′22년도 성과	′23년도 성과(~6月)
		생산성	응답율	95%이상	98.5%	99.6%
			1차 처리율	80%이상	87.2%	86.9%
		상담 품질	업무숙지도	80점이상	91.1점	92.5점
			상담품질 모니터링	85점이상	91.8점	91.4점
2	기타	• ′22년 120충남콜센터 KSQI 공공서비스부분 우수콜센터 선정 • 콜 상담 외 「분기별 민원인 만족도 조사」 연간 800여 건 등 실시

※ ’22년 12월 기준 14개 시·도 평균 1차(직접) 처리율은 83.6%

나. (상담실적) 총 70,147건(′22년 49,653, ′23년6월 20,494)

다. (상담사 CS 및 도정 교육) ′22년 52회, ′23년6월 26회 실시

라. (만족도조사결과) ′23년 82.2점(′23년 「120충남콜센터」상반기 이용자 대상)

※ 민간위탁 5차 : ’20년 상반기 82.4보통, 하반기 86.3우수 / ’21년 상반기 86.5우수, 하반기 88.4우수

비 용 추 계 서

1. 비용발생 요인 및 관련조문

❍ (비용발생요인) 120충남콜센터 운영에 따른 업체 민간위탁비

❍ (관련조문) 충청남도 사무의 민간위탁 및 관리 조례 제4조(민간위탁 사무의 기준 및 대상사무), 충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례 제6조(위탁운영)

2. 비용 추계결과

가. 추계의 전제

❍ 전문업체 위탁기간(2024.1.1.~2025.12.31. 24개월)동안 723,672천원이 소요될 것으로 추정됨

❍ 매니저 1명, 상담사 6명의 인건비와 경비, 일반관리비, 이윤, 부가가치세 등을 포함한 비용

나. 추계결과 : 총 금723,672천원(′24년 361,836, ′25년 361,836)

다. 비용추계의 상세내역

(단위 : 천원)

구 분	합 계	인 건 비	경 비	일반관리비	이 윤	부가가치세
민간위탁비 (1개월기준)	30,153	20,779	3,855	985	1,793	2,741

라. 재원조달 방안 : 민간위탁금(723,672천원) 전액 도비 확보

3. 작성자

작성자	충청남도 자치안전실 자치행정과장 이동유
연락처	(041) 635 - 2330

< 연도별 비용추계표 >

(단위 : 천원)

구 분		1차년도 (2024년)	2차년도 (2025년)	3차년도 (2026년)	4차년도 (2027년)	계
세 입
민간위탁금
세 출		361,836	361,836			723,672
민간위탁금(도비)		361,836	361,836			723,672
재원 조달		361,836	361,836			723,672
의존 재원	소 계
	보조금
	지방교부세
자체 수입	소 계
	지방세
	세외수입
지방채
기 금
공기업 특별회계
민간자본
해외자본
일반회계		361,836	361,836			723,672
기타 (채무부담, 민자 등)

재원조달 계획서

1. 부문별 재원분담 계획

(단위 : 천원)

구 분		1차년도 (2024년)	2차년도 (2025년)	3차년도 (2026년)	4차년도 (2027년)	계
재원조달		361,836	361,836			723,672
의존 재원	소 계
	보조금
	지방교부세
자체 수입	소 계
	지방세
	세외수입
지방채(채무부담)
기 금
일반회계		361,836	361,836			723,672
기 타(민자 등)

2. 재원조달의 구체적 방안

❍ 민간위탁금(723,672천원) : 전액 도비 확보

3. 협의사항 : 2024년 및 2025년 본예산 도비 예산 반영 협조

4. 작성자 : 자치안전실 자치행정과장 이동유(전화:041-635-2330)