		2022. 1. 19(수) 행정문화위원회

「120충남콜센터」운영 민간위탁 재위탁 보고

	자치행정국
	(자치행정과)

「120충남콜센터」운영 민간위탁 재위탁 보고

◈ 전문적이고 효율적인 콜센터 운영 및 대민서비스 만족도 향상을 위한「120충남콜센터」운영사업 재위탁(2회차) 계획을 보고 드림

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추진 근거

○「충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」제6조(위탁운영)

- 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부 위탁 운영 가능

○「충청남도 사무의 민간 위탁 및 관리 조례」제7조(의회동의 및 보고)

- 민간위탁을 하고자 하는 경우 충청남도의회의 동의를 받아야 하나, 재위탁할 때에는 해당사무를 소관하는 상임위원회에 보고하는 것으로 의회의 동의를 받은 것으로 봄

- 다만, 해당사무를 연속하여 재위탁하는 경우에는 매 3회차 계약마다 의회의 동의를 받아야 함

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그동안 추진현황

○ (민간위탁 추진현황)

- 2019년 제4차 민간위탁사무심의위원회 심의(‘19.8.14.)

- 2019년 제315회 충청남도의회 민간위탁 동의(1회차, ‘19.10.7.)

- 2021년 제5차 민간위탁사무심의위원회 성과평가 보고(‘21.12.20.)

○ (주요 운영성과)    ※ 세부내역 [붙임 1] 참조

- 상담실적 : `20년 73,983건, `21년 83,493건 콜 처리, 매년 상승 추세

- 만족도조사 결과 : `20년 84.4점 → `21년 87.4점으로 지속 상승

- 상담사 직접처리율 : `21년 89.7%로 최근 5년간 상승 추세

※ 직접처리율 : (’19년) 84.7% → (’20년) 87.4% → (’21년) 89.7%

- 상담사 도정교육 : `21년 49회 실시(코로나19 방역지침 등)

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재위탁 개요

○ (사 업 명) 120충남콜센터 운영

○ (위탁기간) 2022. 4. 1. ~ 2024. 3. 31.(3개년, 24개월)

○ (운영시간) 08:00 ∼ 20:00(평일, 설·추석연휴 포함)

○ (운영장소) 본관 1층 111호(109㎡)

○ (운영인력) 7명(센터장 1명, 상담사 6명)

○ (위탁방식) 공개경쟁입찰(협상에 의한 계약)

○ (위탁금액) 금688,512천원(`22년 258,192, `23년 344,256, `24년 86,064)

구 분	1차연도(2022년)	2차연도(2023년)	3차연도(2024년)
기 간	`22.4.1.~12.31.(9개월)	`23.1.1.~12.31.(12개월)	`24.1.1.~3.31.(3개월)
금 액	258,192천원	344,256천원	86,064천원

○ (위탁사무)

- 도정업무 전반에 대한 민원상담 및 안내 등

- 상담사 채용, 복리후생, 근태관리 등 콜센터 인력 관리

- 상담 결과 주기적 보고, 상담사 교육 프로그램 운영 및 상담 품질 개선

- 도정에 대한 만족도조사, 여론조사 실시 등

- 클레임 처리 프로세스 및 발생 최소화 방안 제시 등

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향후 계획

○ 민간위탁 사무 수탁기관 공모 공고 : `22. 1월

○ 수탁기관 선정심사위원회 개최 : `22. 2월

○ 민간위탁 사무 수탁기관 선정 : `22. 2월

○ 120충남콜센터 운영 민간위탁 협약 체결 : `22. 3월

붙임 1		민간위탁사무 성과평가 결과(요약)

□ 민간위탁사무심의위원회 성과평가 개요

1. 평가 개요

○ (평가일시) ’21. 12. 20.(월) 14:00 ~ 17:00 / 소회의실(602호)

○ (참    석) 21명(외부 심의위원 5명, 관계공무원 16명)

○ (주요내용) 120충남콜센터 등 13건 민간위탁사무 성과평가

심의결과 (검토의견)	① 사업인프라 운영(인력·예산 운영의 적정성 등) → 적절 ② 사업계획 및 성과 → 우수 ③ 민원 증가 및 직접처리 비율 상승에 따른 증원 검토 필요

□ 성과평가 결과

○ 민간위탁기간 연도별 목표(계획) 대비 실적

성과지표	추진실적
① 콜센터 만족도 평균 80점 이상	`20년 84.4점 → `21년 87.4점
② 상담사 직접처리율 80% 이상	`20년 87.4% → `21년 89.7%
③ 상담사 도정교육 연간 40회 이상	매주 실시(`20년 49회 → `21년 49회)

① (상담실적) `20년 73,983건, `21년 83,493건 콜 처리, 매년 상승 추세

- `21년 일 평균 323.4건, 1인당 56.6건 응대

- 코로나19 신규 시책 추진으로 상담실적 대폭 증가

※ ’19년 53,650건 → `20년 73,983건(전년대비 20,333 증) → `21년 83,493건(전년대비 9,510 증)

② (만족도조사 결과) `20년 84.4점 → `21년 87.4점으로 지속 상승

- `20년 만족도조사 결과 : 84.4점(상반기 82.4점, 하반기 86.3점)

- `21년 만족도조사 결과 : 87.4점(상반기 86.5점, 하반기 88.4점)

③ (상담사 직접처리율) `21년 89.7%로 최근 5년간 상승 추세

※ 직접처리율 : (’19년) 84.7% → (’20년) 87.4% → (’21년) 89.7%

④ (상담사 도정교육) `21년 49회 실시(코로나19 방역지침 등)

붙임 2		비용 추계서 및 재원조달 방안

1. 비용 발생 요인 및 관련 조문

○ (비용 발생 요인) 120충남콜센터 운영에 따른 민간위탁금

○ (관련 조문)

- 충청남도 사무의 민간위탁 및 관리 조례 제4조(민간위탁 사무의 기준 및 대상사무)

- 충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례 제6조(위탁운영)

2. 비용 추계 결과

가. 추계의 전제

○ 전문업체 위탁기간(2022.4.1.~2024.3.31. 24개월)동안 688,512천원이 소요될 것으로 추정됨

○ 7명(센터장 1, 상담사 6)의 인건비와 운영비, 일반관리비 등

나. 추계 결과 : (사)한국기업경영연구소 원가계산 용역 결과(`21.11.09.)

(단위 : 천원)

구 분	합 계	인건비	운영비	일반관리비 등	비고
민간위탁금	688,512 (100%)	536,952 (78%)	81,768 (12%)	69,792 (10%)	□ `22년 258,192 □ `23년 344,256 □ `24년 86,064

다. 재원조달 방안

○ 민간위탁금(688,512천원) : 전액 도비 확보

붙임 3		민간위탁 및 민원콜센터 운영 관련 조례(발췌)

□ 충청남도 사무의 민간 위탁 및 관리 조례

제4조(민간위탁 사무의 기준 및 대상사무) ① 도지사는 법령 및 조례가 정하는 바에 따라 그 소관 사무 중 조사·검사·검정·관리 사무 등 도민의 권리·의무와 직접 관계되지 아니하는 사무를 기준으로 한다.

② 제1항의 규정에 따라 민간에 위탁할 수 있는 사무는 다음 각 호와 같다.

2. 환경기초, 주민편익에 관한 사무

8. 그 밖에 위탁사무 기준에 적합한 사무로서 도지사가 필요하다고 인정하는 사무

제7조(의회동의 및 보고) ① 도지사는 제4조제2항(또는 1항) 각 호 사무에 대해 민간위탁을 하고자 하는 경우 국가 위임사무는 그 위임 기관장의 승인을 받아야 하고, 자치사무는 충청남도의회(이하“의회”라 한다)의 동의를 받아야 한다. 자치사무에 대한 재위탁 또는 재계약인 경우에도 또한 같다.

② 도지사가 제1항에 따라 의회의 동의를 받고자 할 때는 의회에 부의하는 안건으로 처리하여 제출한다.

③ 제1항 단서에도 불구하고 재위탁 또는 재계약할 때에는 해당사무를 소관하는 상임위원회에 보고 하는 것으로 의회의 동의를 받은 것으로 본다. 다만, 해당사무를 연속하여 재위탁 또는 재계약하는 경우에는 매 3회차 계약마다 의회의 동의를 받아야 한다.

□ 충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례

제6조(위탁운영)

도지사는 콜센터의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 「충청남도 사무의 민간위탁 및 관리조례」에서 정하는 바에 콜센터 운영에 관한 사무의 전부 또는 일부를 위탁 운영할 수 있다.