	제347회 임 시 회 제2차 행정문화위원회 2023. 9. 15.(금)

검   토   보   고

【 자치안전실 소관 】

8~9. 120충남콜센터 운영사무 민간위탁 동의안

행정문화위원회

수석전문위원

120충남콜센터 운영사무 민간위탁 동의안

검   토   보   고

이 동의안은 2023년 8월 31일 충청남도지사로부터 제출되어 8월 31일 우리 위원회에 회부되었습니다.

1. 제출 및 회부

❍ 기존안

가. 의안번호 : 제540호

나. 제 출 자 : 충청남도지사

다. 제출일자 : 2023년 8월 25일

라. 회부일자 : 2023년 8월 28일

❍ 수정안

가. 의안번호 : 제540호 관련

나. 제 출 자 : 충청남도지사

다. 제출일자 : 2023년 8월 31일

라. 회부일자 : 2023년 8월 31일

2. 수정안 제출 이유

❍ 8. 25. 기 제출한 ‘120충남콜센토 운영사무 민간위탁 동의안’에 오타 수정 및 누락된 동의안 내용 추가

3. 수정 내용

❍ 안 (5쪽) 소제목 (나. 위탁개요 → 나. 위탁사무) 수정

❍ 안 (7쪽) 120충남콜센터 운영사무 민간위탁 동의안 내용 추가

4. 제안 이유

❍ 2013년 7월부터 도정업무의 신속‧정확한 상담서비스 제공을 위하여 단일화‧전문화된 전화상담 창구인 「120충남콜센터」를 운영해왔으나 위탁계약 기간이 2023.12.31.자로 만료될 예정임

❍ 「충청남도 사무의 민간위탁 및 관리 조례」제7조에는 “해당사무를 연속하여 재위탁하는 경우에는 매 3회차 계약마다 도의회의 동의” 받도록 규정되어 있음

❍ 이에 따라, 콜센터 업무에 관한 전문성과 경험이 풍부한 업체를 활용하여 상담 서비스 품질 개선 등 도민의 편익증진과 행정의 효율성을 높여나가고자 민간위탁 하려는 것임

5. 주요 내용

가. 위탁개요

❍ 위탁기간 : 2024. 1. 1. ~ 2025. 12. 31.

❍ 위탁비용 : 금723,672천원(′24년 361,836, ′25년 361,836)

❍ 위탁방식 : 공개경쟁입찰(협상에 의한 계약)

나. 위탁사무

❍ 도정업무 전반에 대한 민원상담 및 안내 등

❍ 상담사 채용, 복리후생, 근태관리 등 콜센터 인력 관리

❍ 각종 상담 결과의 체계적․주기적 보고

❍ 상담 매뉴얼 관리 및 현행화

❍ 상담사 교육 프로그램 운영 및 상담 품질 개선 노력

❍ 클레임 처리 프로세스 및 발생 최소화 방안 제시

❍ 충청남도와 협력관계 유지 및 신뢰 구축

❍ 콜센터 운영전반에 대한 지원 조직 및 성실 운영

다. 그동안 추진 현황

❍ 2011.9. 민원콜센터 구축․운영 계획 수립(도지사 결재)

❍ 2012.2.「충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」제정

❍ 2012.7~12. 「120충남콜센터」시스템 구축

❍ 2013.5. 「120충남콜센터」민간위탁 1차 계약 체결

❍ 2013.7. 120충남콜센터 개소

❍ 2015.3. 「120충남콜센터」민간위탁 2차 계약 체결

❍ 2016.12. 「120충남콜센터 운영 위탁용역」신규 계약 방침 결재

❍ 2017.3. 민간위탁사무심의위원회 심의

❍ 2017.3. 민간위탁 사무 도의회 동의

❍ 2017.4. 「120충남콜센터」민간위탁 3차 계약 체결

❍ 2018.2. 「120충남콜센터」민간위탁 4차 계약 체결

❍ 2019.8.  민간위탁사무심의위원회 심의

❍ 2019.10. 민간위탁 사무 도의회 동의

❍ 2020.3. 「120충남콜센터」민간위탁 5차 계약 체결

❍ 2022.3. 「120충남콜센터」민간위탁 6차 계약 체결

❍ 2023.8. 「120충남콜센터」민간위탁 운영 추진계획 결재

❍ 2023.8. 「120충남콜센터」민간위탁 원가계산 용역

❍ 2023.8. 「120충남콜센터」민간위탁 일상감사(적정)

라. 향후 추진 계획

❍ 2023. 9. 민간위탁사무 도의회 동의

❍ 2023. 10. 민간위탁 사무 수탁기관 공개모집

❍ 2023. 10. ~ 11. 수탁기관선정 심사위원회 심사

❍ 2023. 11. 민간위탁사무 수탁기관 선정

❍ 2023. 12. 협약체결

6. 검토 의견

❍ 이 동의안은 도정업무의 민원전화 상담창구인 ‘120충남콜센터’의 위탁계약이 2023년 12월 31일 만료가 예정되어 「충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」 및 「충청남도 사무의 민간 위탁 및 관리 조례」에 따라 새로운 수탁기관을 선정하여 위탁하기 위해 도의회의 동의를 받으려는 것임

❍ ‘120충남콜센터’는 2012년 2월 「충청남도 민원콜센터 설치 및 운영에 관한 조례」 제정 및 2013년 5월 민간위탁 계약을 맺으면서 운영이 시작되었고, 2022년 상담실적은 총 49,653건으로 일 평균 194.3건, 1인당 36.1건(근무일 21일, 상담사 6명 기준)을 응대하였음

❍ 또한 ‘120충남콜센터’는 응대율과 1차 처리율이 전국 평균보다 높아 민원인들에게 빠른 상담서비스를 제공하고 상담사 자체처리율이 지속적으로 증가하는 등 좋은 평가를 받고 있음

❍ 다만, 2022년 행정사무감사 시 도정과 관련된 세부적인 상담을 민간위탁으로 감당하기 역부족해 보이니 120충남콜센터를 민간위탁 대신 직접고용으로 운영할 것을 제안하였는데 이에 대한 검토결과 등 설명이 요구되며,

❍ 만족도 조사 결과가 예년에 비해 하락했는데 만족도 상승 등 지속적인 개선과 콜센터 근무 직원인 감정노동자의 복지에도 지원이 필요해 보임